Enhver, der arbejder med salg, ved, at indvendinger og afvisninger er en fast del af jobbet, som man skal lære at håndtere på bedst mulig vis for at opnå vedvarende succes. Indkøbere eller andre personer med købsautoritet bliver kun mere og mere bevidste om, hvad de køber, og hvorfor de køber det. På internettet kan man i dag finde et utal af informationer om de produkter, som man overvejer at købe. I undersøgelses- og beslutningsfasen kan beslutningstagere derfor nemt blive i tvivl om det køb, som de er ved at foretage, nu virkelig er det rette. Men hvordan håndterer man egentlig på bedst mulig vis disse bekymringer og indvendinger i praksis?
Det skal vi undersøge nærmere i denne artikel, hvor vi undersøger værktøjet LAER-modellen, der er en konkret proces til effektiv indvendingsbehandling, som man kan følge, når kunderne kommer med indvendinger eller indikationer på en afvisning.
Hvad betyder ’LAER-modellen’ – og hvordan bruges den til indvendingsbehandling?
LAER-modellen har den fordel, at den er så generel, at den kan anvendes af nærmest alle sælgere, uanset hvilken branche de arbejder i eller produkt de sælger. Dette gør LAER-modellen til et effektivt redskab, for når først man har fået en grundig forståelse for modellen, kan man bruge den til at forme sin tankegang omkring denne type situation, hvor en mulig kunde kommer med indvendinger i købsprocessen. På denne måde er man altid forberedt, hvis en sådan situation opstår, og man kan nemt og hurtigt gribe bolden og fortsætte dialogen med kunden på produktiv vis uden at skulle famle sig frem i blinde.
Så hvad står LAER egentlig for – og hvorfor er det vigtigt? Læs videre her og benyt dette framework til at blive en bedre sælger.
Lyt
Dette er generelt en god egenskab at erhverve sig som sælger. Mange tror fejlagtigt at det handler om at snakke så meget som muligt og overbevise kunden med en strøm af fordele, hvor de knap kan få et ord indvendt. Tværtimod! Når kunden kommer med indvendinger mod deres forestående køb, skal du lytte grundigt til, hvad de siger, så du kan identificere den bagvedliggende grund og bruge denne i din videre argumentation. At være lyttende og ikke være for overilet med at få dine egne budskaber frem vil desuden typisk højne kundens opfattelse af dig som person.
Anerkend
Når du har lyttet grundigt til kundens indvending og identificeret den bagvedliggende bekymring, skal du udvise oprigtig forståelse for deres situation og anerkende bekymringen. Hvis du eksempelvis blankt afviser deres indvending, vil du fremstå virkelighedsfjern og måske endda utålmodig overfor dem, hvilket vil mindske din chance for i sidste ende at lukke ordren. Derudover vil du også fremstå mere imødekommende og relaterbar for kunden, hvis du udviser oprigtig interesse og forståelse for deres situation. Dette er ligeledes en essentiel egenskab i relationsbaseret salg.
Efterforsk
Når du har udvist forståelse for kundens vanskelige situation, skal du efterfølgende efterforske situationen yderligere. Nu handler det om, at du skal stille spørgsmål, der får kunden til at uddybe deres situation og den kontekst, der har gjort, at de nu kommer med indvendinger mod købet af dit produkt. Men det er afgørende, at det gøres på en taktfuld og hensigtsmæssig måde. Du skal eksempelvis undgå at gøre dine spørgsmål salgsorienterede i denne fase af LAER-modellen, her skal de næsten altid udelukkende omhandle kunden og deres aktuelle situation.
Reagér
Dét, der adskiller en regulær sælger fra en exceptionel, er at vide, hvornår de skal slå til og præsentere deres salgsargumenter. Mange sælgere har måske ikke modtaget grundig salgstræning og undlader derfor fejlagtigt at gennemgå de tre øvre trin og hopper i stedet direkte til reaktionen, og lad os for en god ordens skyld understrege, at det er en fejl!
Effektiv indvendingsbehandling indebærer nemlig, at man slår til på det rette tidspunkt. Dette er netop, når man har lyttet til kunderne, og de har forstået, at man respekterer og anerkender deres situation. Herefter vil de være mere modtagelige for modargumenter. I din reaktion skal du anvende de detaljer og omstændigheder, som du er blevet præsenteret for i de forrige tre skridt, til at forme dit modsvar. Dette er naturligvis meget kontekstuelt og vil altid variere afhængigt af din virksomheds branche, jeres kundetype samt jeres produkt eller ydelse. Her vil din salgsviden, der relaterer sig til din virksomheds kontekst være særligt vigtig. Dog er én ting er typisk den mest afgørende; relaterbar og nærværende kommunikation.
Hvordan håndterer du forskellige typer indvendinger?
Handler din kundes indvending om, at de ikke kan se præcis, hvordan dit produkt kommer til at være værdifuldt nok for dem? Så er det dit job at forklare og uddybe værdien af din løsning i henhold til lige netop deres behov og udfordringer. Hertil er det særligt effektivt, hvis du kan snakke om garantier, returret, tilføjelser mv. Dine argumenter skal være håndgribelige for kunden, og det skal være direkte relateret til den viden, som du har fået i de første tre skridt af LAER-processen.
Handler din kundes bekymring om prisen på dit produkt, så skal du i stedet fokusere på, hvordan det kan spare dem penge eller generere højere indkomst ved at frigøre ressourcer, som kan bruges andetsteds i organisationen.
Hvis din kunde er i tvivl om tidspunktet er det rette for at købe, kan du lægge vægt på at argumentere for, hvilken værdi de vil miste i den tid, hvor de ikke har tilvalgt din ydelse. Dette vil være særligt effektivt, hvis du kan præsentere konkrete tal på, hvilken værdi de i mellemtiden vil gå glip af.
Dette er blot nogle enkelte eksempler på, hvilke indvendinger dine potentielle kunder muligvis kan have. I vores coaching-arbejde tager vi udgangspunkt i dine virkelige cases og dermed dine kunders konkrete overvejelser og bekymringer.
Hvordan kan vi hjælpe med indvendingsbehandling via. LAER-modellen?
Hos Kundeakademiet er den praktiske anvendelse af LAER-modellen en fast del af vores salgscoaching. Her tager vores salgscoach, Henrik, fat i virkelige situationer fra dit daglige arbejde og analyserer effekten af din tilgang, og hvordan du kunne have gjort det endnu bedre.
Typisk vil vi gennemgå optagelser af samtaler med kunder eller bede dig genfortælle bestemte situationer, hvis ikke en optagelse var mulig eller hensigtsmæssig.
Herefter vil vi lave nedslag på bestemte dele af en samtale eller interaktion mellem dig og kunden, så du får en grundig forståelse for hvorfor du skulle have gjort noget anderledes, samt hvad du skulle have gjort anderledes. Derudover vil vi også fremhæve situationer, hvor du gjorde et greb en situation godt an, så du ved, hvad du skal fokusere på at genskabe i fremtiden.
Denne vedvarende indsats vil løbende forbedre din forståelse for dit arbejde, hvorved du vil kunne se på det mere objektivt og analytisk. En objektiv og struktureret tilgang til sit arbejde skaber gennembrud, særligt for folk i salgsroller. Vi har skabt disse gennembrud for sælgere i vidt forskellige brancher, og vi glæder os hver eneste gang, det lykkedes.
